Команда контроля и оценки качества «Ростелеком Контакт-центр» победила в премии «Хрустальная Гарнитура»

Команда контроля и оценки качества «Ростелеком Контакт-центр» победила в премии «Хрустальная Гарнитура»
  Жюри международного конкурса отметило проекты и работу компании по повышению качества клиентского сервиса.


  «Ростелеком Контакт-центр» стал победителем «Хрустальной Гарнитуры». Это одна из самых престижных международных премий индустрии контактных центров. В этом году на награды претендовали больше 300 участников из 100 ведущих компаний России, Беларуси и Казахстана. Организаторы провели онлайн-трансляцию торжественной церемонии, на которой объявили победителей и лауреатов «Хрустальной Гарнитуры». 

  Представители «Ростелеком Контакт-центр» были отмечены в 3 номинациях. «Лучшей командой контроля и оценки качества» жюри признало Группу обучения и контроля качества «Ростелеком Контакт-центр ОП Липецк» под руководством Екатерины Дементьевой. Конкурс состоял из нескольких этапов. На каждом из них жюри оценивало достижения участников в работе по обеспечению качества обслуживания. Команда Екатерины Дементьевой показала высокие результаты по ключевым показателям удовлетворенности клиентов (CSI – 95%, CSAT – 86%). Признание у экспертов также получили авторские разработки – Система работы с пожилыми людьми и новый подход к анализу качества клиентского сервиса.

  «Наша команда вышла за рамки стандартных методик, попыталась по-новому взглянуть на процессы обслуживания клиентов. Анализируя работу операторов контакт-центра, мы, например, учитывали их стаж и опыт. Нами был проведен детальный мониторинг разговоров с участием сотрудников с большим опытом. В некоторых ситуациях они принимают нестандартные решения и отклоняются от принятых скриптов, чтобы качественнее и быстрее решить вопросы клиента. Мы отобрали именно такие случаи и масштабировали опыт. То есть, по сути, нам удалось оптимизировать часть процессов и внедрить лучшие практики», – рассказала о конкурсном проекте Руководитель группы обучения и контроля качества «Ростелеком Контакт-центр ОП Липецк» Екатерина Дементьева.

IMG-20200325-WA0000.jpg

  Состав команды победителей в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества»: Дементьева Екатерина Алексеевна, Перфилина Юлия Юрьевна, Емельянова Юлия Владимировна, Батиев Руслан Закирович, Рыжкова Елена Владимировна (Липецк).

  Кроме того, хрустальную статуэтку и Высокую оценку жюри в номинации «Лучший аутсорсинговый проект» (Сбербанк-Страхование) получила Лапшина Татьяна Дмитриевна (Кострома). А в направлении «Лучшая программа/практика развития персонала» Высокое одобрение жюри получила команда «Ростелеком Контакт-центр» из Барнаула в составе: Кашлякова Наталья Дмитриевна, Мартыненко Владислав Вячеславович, Гостяев Владислав Юрьевич, Сераздинова Елена Сергеевна, Агеев Сергей Алексеевич.

  «Ростелеком Контакт-центр» ранее неоднократно получал главные награды конкурса «Хрустальная Гарнитура». В 2019 году Высокой оценкой жюри была отмечена «Система управления знаниями», представленная в номинации «Эффективные инновации в клиентском обслуживании». Компания была в числе лауреатов в 2018 и 2017 гг. в номинациях «Лучшее применение технологий. Продукт года» и  «Лучший партнер по аутсорсингу».

 

  «Ростелеком Контакт-центр» — один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России, 100% дочерняя компания ПАО «Ростелеком». По данным iKS-Consulting, входит в топ-3 компаний по доле рынка. В настоящий момент действует 26 площадок в 18 городах России. Штат сотрудников – около 7000 человек. Услуги компании позволяют заказчику выстраивать взаимоотношения с потенциальными и существующими клиентами во всех сегментах рынка (B2C, B2B, B2G).